Support: an wen Sie sich wenden und was Sie mitschicken
Sie kommen allein nicht weiter und wollen uns erreichen.
- Für wen
- alle, die im Portal oder an einem Gerät nicht weiterkommen
- Voraussetzung
- keine. Fragen zum Vertrag brauchen meist einen Inhaber.
- Ort im Portal
- das Band Support-Sitzung aktiv über dem Inhalt, wenn eine Sitzung läuft
Auf dieser Seite
Für alles rund um Displays und Portal schreiben Sie an support@szenera.com. Diese Seite nennt die übrigen Adressen, was Sie mitschicken, damit wir schnell helfen können, und die Fälle, die nur wir lösen können.
Die Kanäle
| Anliegen | Adresse |
|---|---|
| Geräte, Portal, Fragen zur Nutzung | support@szenera.com |
| Rücknahme eines Altgeräts (kostenlos, mit Rücksendeetikett) und Quelltext zu einem Gerät | support@szenera.com |
| Kauf auf Rechnung einrichten lassen | abrechnung@szenera.com |
| Rückerstattung statt Verrechnung einer Gutschrift | rechnung@szenera.com |
| Sicherheitslücke melden | security@szenera.com |
Sicherheitsmeldungen behandelt Szenera nach dem Grundsatz der koordinierten Offenlegung: Der Eingang wird in der Regel binnen 24 Stunden bestätigt, eine erste Einschätzung binnen 72 Stunden angestrebt — Richtwerte, keine zugesagten Fristen. Hilfreich sind die betroffene Adresse oder Komponente, der Weg zum Nachstellen und die Auswirkung.
Wie schnell und auf welchem Weg geantwortet wird, hängt am Paket: Starter bringt Support per E-Mail, Pro zusätzlich Support per Telefon, Premium die Antwort am nächsten Werktag.
Was Sie mitschicken
| Fall | Was Sie beilegen |
|---|---|
| Ein Bildschirm zeigt nicht, was er soll | Name des Displays, die Uhrzeit des Vorfalls und das Bildschirmfoto aus dem Portal |
| Ein Gerät reagiert nicht, oder es steht kein Kopplungscode | die Angaben aus der Fußzeile des Bildschirms: Gerät mit der Geräte-Kennung, Display mit der Display-Kennung und Version mit der Fassung der Anzeige |
| Gerät defekt, Rücknahme, Quelltextanfrage | Typ und Seriennummer vom Etikett an der Unterseite des Gehäuses (etwa Typ SZP-L1) |
| Frage zu einem erzeugten Nachweis | die Dokumentnummer der Datei (SZN-<Jahr>-<zehn Zeichen>) |
| Frage zu einer Bestellung oder einem Beleg | die Bestellnummer beziehungsweise die Belegnummer |
| Eine Meldung im Portal ist unklar | ein Bildschirmfoto mit dem vollständigen Wortlaut der Meldung |
Die Fußzeile des Bildschirms ist die Zeile, nach der der Support als Erstes fragt: Sie steht klein am unteren Rand, auch auf dem Kopplungs-Bildschirm.
Die Support-Sitzung im Portal
Für eine Support-Sitzung kann ein Mitglied des Betriebs Ihr Portal vorübergehend in Ihrem Auftrag sehen. Verdeckt läuft das nicht:
- Über jeder Seite steht das Band Support-Sitzung aktiv mit dem Satz „Ein Mitglied unseres Teams sieht dieses Portal in Ihrem Auftrag. Endet in …“.
- Die Sitzung endet automatisch. Support-Sitzung beenden beendet sie sofort.
- Im Änderungsprotokoll stehen Beginn und Ende der Sitzung samt Grund. Jeder Vorgang aus dieser Zeit trägt den Vermerk Identitätsübernahme, als Handelnder steht „Szenera-Support“ zusammen mit dem Konto, als das gehandelt wurde. Den Namen der Person im Betrieb nennt das Protokoll nicht.
- Zusätzlich erreicht Sie eine Meldung der Kategorie Sicherheit über den Support-Zugriff auf das Konto, mit Beginn und Ende. Sie lässt sich nicht abschalten.
Haben Sie den Zugriff nicht erwartet, schreiben Sie umgehend an support@szenera.com.
Wartungsfenster
Angekündigte Arbeiten am System sind kein Störfall und erfordern nichts von Ihnen.
| Wo | Was Sie sehen |
|---|---|
| Portal | das Band Geplant von … bis … |
| Bildschirm vor Ort | ein schmales Band unten mit dem Hinweis Wartung läuft, die Wiedergabe läuft weiter |
| Portal während der Arbeiten | die Seite Wartungsarbeiten, die selbst weiter prüft und Sie zurückbringt, sobald das Portal wieder erreichbar ist |
Was nur der Betreiber kann
Diese Fälle lassen sich im Portal nicht lösen — auch nicht als Inhaberin oder Inhaber.
| Fall | Warum das Portal nicht reicht |
|---|---|
| Zwei-Faktor-Anmeldung zurücksetzen, wenn Recovery-Codes und Authenticator weg sind | Sperren und Entsperren durch eine zweite Inhaberin ist kein Zurücksetzen des zweiten Faktors. |
| Einmaliger Notfallzugang, wenn niemand mehr hineinkommt | Er wird nie per E-Mail verschickt, sondern direkt übergeben. |
| Eine Domäne gehört bereits zu einer anderen Organisation | „Diese Domain gehört bereits zu einer anderen Organisation. Bitte schreiben Sie uns.“ Eine Domäne führt plattformweit zu genau einem Anmeldeweg. |
| Ein Bereich trägt Abgeschaltet („Für Ihre Organisation abgeschaltet.“) | Ein größeres Paket ändert daran nichts. |
| Ein Bereich trägt Nicht vereinbart („Nicht Teil Ihrer Vereinbarung.“) | Das klärt die Vereinbarung, nicht die Abrechnung. |
| Eine App zeigt dauerhaft den Vermerk Beispieldaten | Dann stammen die Einträge aus dem eingebauten Beispiel-Bestand statt aus einem echten Abruf. |
| Der Papierkorb räumt früher oder später als erwartet | Die Voreinstellung sind 30 Tage. Die Frist für Ihre Organisation kann davon abweichen. |
| Statt des Registrierungs-Assistenten steht eine Infoseite | Dann ist die Selbst-Registrierung gerade nicht angeboten. Bestehende Zugänge, Anmeldung und Einladungen laufen unverändert weiter. |
Ein Fall, den auch der Betreiber nicht löst: endgültig gelöschte Medien sind fort. Aus dem Papierkorb geholt wird nur, was noch darin liegt. Danach hilft nur ein neuer Upload.
Was der Betreiber nicht sieht
Der Plattform-Betrieb arbeitet in einer strikt getrennten eigenen Oberfläche und sieht Ihre Daten nur im Rahmen des Auftrags. Ein Blick in Ihr Portal ist genau die Support-Sitzung oben — sichtbar, befristet, protokolliert.
Weiterführendes
- Anmeldung, Passwort und Zugang — die Fälle rund um Anmeldung und Zugang, bevor Sie schreiben.
- Fehlersuche: wo anfangen — was Sie am Bildschirm selbst prüfen können.
- Das Änderungsprotokoll lesen und exportieren — nachsehen, wer wann was getan hat.
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