# Support: an wen Sie sich wenden und was Sie mitschicken Für alles rund um Displays und Portal schreiben Sie an `support@szenera.com`. Diese Seite nennt die übrigen Adressen, was Sie mitschicken, damit wir schnell helfen können, und die Fälle, die nur wir lösen können. > **Typ:** nachschlagen > **Für wen:** alle, die im Portal oder an einem Gerät nicht weiterkommen > **Voraussetzung:** keine. Fragen zum Vertrag brauchen meist einen Inhaber. > **Ort im Portal:** das Band **Support-Sitzung aktiv** über dem Inhalt, wenn eine Sitzung läuft ## Die Kanäle | Anliegen | Adresse | |---|---| | Geräte, Portal, Fragen zur Nutzung | `support@szenera.com` | | Rücknahme eines Altgeräts (kostenlos, mit Rücksendeetikett) und Quelltext zu einem Gerät | `support@szenera.com` | | Kauf auf Rechnung einrichten lassen | `abrechnung@szenera.com` | | Rückerstattung statt Verrechnung einer Gutschrift | `rechnung@szenera.com` | | Sicherheitslücke melden | `security@szenera.com` | Sicherheitsmeldungen behandelt Szenera nach dem Grundsatz der koordinierten Offenlegung: Der Eingang wird in der Regel binnen 24 Stunden bestätigt, eine erste Einschätzung binnen 72 Stunden angestrebt — Richtwerte, keine zugesagten Fristen. Hilfreich sind die betroffene Adresse oder Komponente, der Weg zum Nachstellen und die Auswirkung. Wie schnell und auf welchem Weg geantwortet wird, hängt am Paket: **Starter** bringt Support per E-Mail, **Pro** zusätzlich Support per Telefon, **Premium** die Antwort am nächsten Werktag. ## Was Sie mitschicken | Fall | Was Sie beilegen | |---|---| | Ein Bildschirm zeigt nicht, was er soll | Name des Displays, die Uhrzeit des Vorfalls und das Bildschirmfoto aus dem Portal | | Ein Gerät reagiert nicht, oder es steht kein Kopplungscode | die Angaben aus der Fußzeile des Bildschirms: **Gerät** mit der Geräte-Kennung, **Display** mit der Display-Kennung und **Version** mit der Fassung der Anzeige | | Gerät defekt, Rücknahme, Quelltextanfrage | Typ und Seriennummer vom Etikett an der Unterseite des Gehäuses (etwa Typ `SZP-L1`) | | Frage zu einem erzeugten Nachweis | die Dokumentnummer der Datei (`SZN--`) | | Frage zu einer Bestellung oder einem Beleg | die Bestellnummer beziehungsweise die Belegnummer | | Eine Meldung im Portal ist unklar | ein Bildschirmfoto mit dem vollständigen Wortlaut der Meldung | Die Fußzeile des Bildschirms ist die Zeile, nach der der Support als Erstes fragt: Sie steht klein am unteren Rand, auch auf dem Kopplungs-Bildschirm. ![Der Kopplungs-Bildschirm eines Geräts mit der Fußzeile für den Support: Gerät mit der Geräte-Kennung (1), Version der Anzeige (2) und darüber der Kopplungscode (3)](/de/help/bilder/a9d4a984-footer-on-display.png) ## Die Support-Sitzung im Portal Für eine Support-Sitzung kann ein Mitglied des Betriebs Ihr Portal vorübergehend in Ihrem Auftrag sehen. Verdeckt läuft das nicht: - Über jeder Seite steht das Band **Support-Sitzung aktiv** mit dem Satz „Ein Mitglied unseres Teams sieht dieses Portal in Ihrem Auftrag. Endet in …“. - Die Sitzung endet automatisch. **Support-Sitzung beenden** beendet sie sofort. - Im **Änderungsprotokoll** stehen Beginn und Ende der Sitzung samt Grund. Jeder Vorgang aus dieser Zeit trägt den Vermerk **Identitätsübernahme**, als Handelnder steht „Szenera-Support“ zusammen mit dem Konto, als das gehandelt wurde. Den Namen der Person im Betrieb nennt das Protokoll nicht. - Zusätzlich erreicht Sie eine Meldung der Kategorie **Sicherheit** über den Support-Zugriff auf das Konto, mit Beginn und Ende. Sie lässt sich nicht abschalten. Haben Sie den Zugriff nicht erwartet, schreiben Sie umgehend an `support@szenera.com`. ## Wartungsfenster Angekündigte Arbeiten am System sind kein Störfall und erfordern nichts von Ihnen. | Wo | Was Sie sehen | |---|---| | Portal | das Band **Geplant von … bis …** | | Bildschirm vor Ort | ein schmales Band unten mit dem Hinweis **Wartung läuft**, die Wiedergabe läuft weiter | | Portal während der Arbeiten | die Seite **Wartungsarbeiten**, die selbst weiter prüft und Sie zurückbringt, sobald das Portal wieder erreichbar ist | ## Was nur der Betreiber kann Diese Fälle lassen sich im Portal nicht lösen — auch nicht als Inhaberin oder Inhaber. | Fall | Warum das Portal nicht reicht | |---|---| | Zwei-Faktor-Anmeldung zurücksetzen, wenn Recovery-Codes **und** Authenticator weg sind | Sperren und Entsperren durch eine zweite Inhaberin ist kein Zurücksetzen des zweiten Faktors. | | Einmaliger Notfallzugang, wenn niemand mehr hineinkommt | Er wird nie per E-Mail verschickt, sondern direkt übergeben. | | Eine Domäne gehört bereits zu einer anderen Organisation | „Diese Domain gehört bereits zu einer anderen Organisation. Bitte schreiben Sie uns.“ Eine Domäne führt plattformweit zu genau einem Anmeldeweg. | | Ein Bereich trägt **Abgeschaltet** („Für Ihre Organisation abgeschaltet.“) | Ein größeres Paket ändert daran nichts. | | Ein Bereich trägt **Nicht vereinbart** („Nicht Teil Ihrer Vereinbarung.“) | Das klärt die Vereinbarung, nicht die Abrechnung. | | Eine App zeigt dauerhaft den Vermerk **Beispieldaten** | Dann stammen die Einträge aus dem eingebauten Beispiel-Bestand statt aus einem echten Abruf. | | Der Papierkorb räumt früher oder später als erwartet | Die Voreinstellung sind 30 Tage. Die Frist für Ihre Organisation kann davon abweichen. | | Statt des Registrierungs-Assistenten steht eine Infoseite | Dann ist die Selbst-Registrierung gerade nicht angeboten. Bestehende Zugänge, Anmeldung und Einladungen laufen unverändert weiter. | Ein Fall, den auch der Betreiber nicht löst: **endgültig gelöschte Medien** sind fort. Aus dem Papierkorb geholt wird nur, was noch darin liegt. Danach hilft nur ein neuer Upload. ## Was der Betreiber nicht sieht Der Plattform-Betrieb arbeitet in einer strikt getrennten eigenen Oberfläche und sieht Ihre Daten nur im Rahmen des Auftrags. Ein Blick in Ihr Portal ist genau die Support-Sitzung oben — sichtbar, befristet, protokolliert. ## Weiterführendes - [Anmeldung, Passwort und Zugang](/de/help/sign-in-troubleshooting) — die Fälle rund um Anmeldung und Zugang, bevor Sie schreiben. - [Fehlersuche: wo anfangen](/de/help/troubleshooting) — was Sie am Bildschirm selbst prüfen können. - [Das Änderungsprotokoll lesen und exportieren](/de/organization/read-change-log) — nachsehen, wer wann was getan hat.